當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>房產(chǎn)酒店>詳細內(nèi)容 酒店開業(yè)籌備策劃 作者：佚名 時間：2004-12-13 字體：[大] [中] [小]

    一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求客房部開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：
    (一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責(zé)任劃分時，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，飯
店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。
     (二)設(shè)計客房部組織機構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標等。
     (三)制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題：
    1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。
    2.行業(yè)標準。國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標準，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。
    3.本飯店的設(shè)計標準及目標市場定位�？头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。
    4.行業(yè)發(fā)展趨勢。客房管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。
    5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標準。
     (四)協(xié)助采購客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求�？头坎拷�(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。
     (五)參與或負責(zé)制服的設(shè)計與制作客房部參與制服的設(shè)計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負責(zé)制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。
     (六)編寫部門運轉(zhuǎn)手冊運轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。
     (七)參與員工的招聘與培訓(xùn) 通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施，并確保培訓(xùn)丁作達到預(yù)期的效果。
     (八)建立客房檔案開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。
     (九)參與客房驗收客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確�？头垦b潢的質(zhì)量達到飯店所要求的標準�？头坎吭趨⑴c驗收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。
     (十)負責(zé)全店的基建清潔工作客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆�，而留下永久的遺憾。客房部應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導(dǎo)。
    (十一)部門的模擬運轉(zhuǎn)客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。
     二、客房部開業(yè)準備計劃制定客房部開業(yè)籌備計劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開業(yè)前工作計劃，僅供參考。例：《某飯店客房部開業(yè)前準備工作計劃》
    (一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。
     (二)開業(yè)前第16周至第13周 1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計藍圖并實地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢觯�草簽店外洗滌合同�?1.決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應(yīng)的投標及談判。12.設(shè)計部門組織機構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計劃。14.落實員工招聘事宜。
     (三)開業(yè)前第十二周至第九周 1.按照飯店的設(shè)計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。
    (四)開業(yè)前第十二周至第九周 9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立"VIP"房的服務(wù)標準。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價格并設(shè)計好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計部門運轉(zhuǎn)表格。16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。
    (五)開業(yè)前第八周至第六周 1、審查洗衣房的設(shè)計方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標準。6、實施開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。
    (六)開業(yè)前第五周 1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。4、建立OK房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 10、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。
     (七)開業(yè)前第四周 1、與財務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標準。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認和修改。7、與財務(wù)總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。  
    (八)開業(yè)前第三周 1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計標準說明書。5、按清單與工程負責(zé)人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準備客房的第一次清潔工作。
     (九)開業(yè)前第二周 1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃，會同工程負責(zé)人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。
    三、開業(yè)前的試運行開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出 現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡�？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運行期間，應(yīng)特別注意以下問題：
     (一)持積極的態(tài)度在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。
     (二)經(jīng)常檢查物資的到位情況 前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。
    (三)重視過程的控制 開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調(diào)了清潔中的注意事項，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
     (四)加強對成品的保護對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理�？头坎抗芾砣藛T要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當(dāng)?shù)木�力，但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護負起全部責(zé)任，客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
    (五)加強對鑰匙的管理 開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果�？头坎渴紫纫獙λ�有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
     (六)確定物品擺放規(guī)格 確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結(jié)果是難以進行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓(xùn)。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。
     (七)客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責(zé)作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要�？头坎吭隍炇涨皯�(yīng)根據(jù)本飯店的實際情況設(shè)計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。客房部應(yīng)請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握�？头坎窟�應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。
     (八)注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn)開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步開始實施，而不應(yīng)等問題變得嚴重時再去應(yīng)付。
     (九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進行現(xiàn)場督導(dǎo)。
     (十)確保提供足夠的、合格的客房國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。
     (十一)使用電腦的同時，準備手工應(yīng)急表格不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓(xùn)，進而影響到飯店的正常運轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準備手工操作的應(yīng)急表格。
     (十二)加強安全意識培訓(xùn)，嚴防各種事故發(fā)生客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。
     (十三)加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。